Ouvidoria

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Como funciona a Ouvidoria da Unimed VTRP?

Entenda as diferenças entre SAC e Ouvidoria e saiba qual a melhor maneira de conversar conosco

27 de novembro de 2019

A Unimed Vales do Taquari e Rio Pardo (Unimed VTRP) é uma das melhores operadoras de planos de saúde do Brasil, conforme dados do Índice de Desempenho da Saúde Suplementar (IDSS) 2018. Um dos motivos desta conquista é porque, além de cuidarmos da saúde das pessoas, estamos sempre disponíveis para ouvir a sua opinião.

Dentre as muitas formas de conversarmos, destacamos dois canais que são muito importantes no dia a dia: o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) e a Ouvidoria.

Eles ajudam todos os clientes a aproveitar da melhor maneira possível o seu plano de saúde. Cada um tem sua importância, e um momento ideal de ser acionado. Vamos entender bem como cada um deles funciona?

SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente)

É o chamado atendimento de “primeira instância”, e acontece sempre que o beneficiário procurar os Canais de Atendimento da Unimed VTRP, como o 0800 051 11 66, o e-mail sac@unimedvtrp.com.br, o chat online em nosso site (http://bit.ly/ChatOnlineUnimedVTRP) ou um atendimento presencial em nossos escritórios. Ele funciona 24 horas por dia, sete dias por semana, em todos os dias do ano.

O SAC oferece ajuda aos clientes, 24h por dia, em situações como:

– Esclarecimento de dúvidas contratuais

– Informações sobre a rede credenciada

– Informações sobre procedimentos cobertos pelo plano

– Orientações aos clientes para atendimentos em outras localidades

– Liberação consultas e exames de contingência

– Orientações sobre agendamentos de consultas, serviços de remoção e outros

– Cancelamento de contratos de acordo com a RN 412

– Registro de reclamações

Ouvidoria

A Ouvidoria, por sua vez, é uma unidade de atendimento de “segunda instância”. É o canal onde os clientes podem manifestar suas opiniões, reclamações ou elogios e relatar situações que não foram plenamente atendidos pelos demais canais de atendimento ao cliente na primeira instância.

Ela ajuda a aprimorar os produtos e serviços prestados, e traz como resultado um atendimento cada vez melhor para todos os clientes.

Caso o cliente não consiga atendimento na “primeira instância”, pode procurar diretamente à Ouvidoria.

O trabalho da Ouvidoria da Unimed VTRP é baseado no diálogo, procurando resolver as situações dos por meio de um relacionamento imparcial, transparente, ético e independente.

Preparamos um infográfico para ficar bem claro:

Agora que você já sabe quais são as principais características de ambos, vamos entender melhor como funciona o processo da Ouvidoria!

O que faz a Ouvidoria?

Na prática, ela busca soluções para situações que não puderam ser plenamente solucionadas pelo SAC. Ela é autônoma e busca a rapidez na solução dos problemas. No caso da Ouvidoria da Unimed VTRP, o trabalho estará focado no que diz o Código de Defesa do Consumidor e as resoluções da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), que regula o setor de planos de saúde no Brasil.

Na prática, a Ouvidoria é a representante do cliente e tem o compromisso de promover a melhoria contínua em produtos, serviços, processos e na comunicação dos clientes com a Unimed VTRP.

A Ouvidoria da Unimed VTRP tem cinco grandes características:

– Recebe elogios, sugestões, consultas e reclamações

– Analisa todas as manifestações, em especial àquelas que, por motivo interno ou externo, não puderam ser plenamente solucionadas pelo SAC

– Presta esclarecimentos sobre o andamento das manifestações à Unimed e cliente;

– Fornece resposta para as manifestações no prazo estabelecido;

– Mantém sigilo dos manifestantes, quando solicitado.

Como ela funciona?

Se o cliente não está satisfeito com alguma solução apresentada no atendimento em primeira instância (SAC), ele pode procurar a Ouvidoria.

Para acioná-la, é necessário que o cliente formalize uma reclamação e apresente o número de protocolo informado no momento do primeiro atendimento realizado pelo SAC.

A Ouvidoria poderá, para análise e fundamentação do teor da reclamação, solicitar documentos que permitam embasar seu pedido.

Em quanto tempo tenho retorno à minha manifestação feita para a Ouvidoria da Unimed VTRP?

O prazo definido pelas legislações é de até 7 dias úteis para a resposta conclusiva. A Unimed VTRP tem como prática resolver estas situações em até 5 dias úteis.

No entanto, sabemos que existem casos de maior complexidade. Nestas situações, a Unimed poderá combinar com o cliente um prazo maior, com uma prorrogação de até 30 dias úteis.

As reanálises assistenciais previstas na RN 395/2016, apreciadas pela Ouvidoria, respeitam os prazos previstos nos moldes da RN 259/2011.

Compromissos da Ouvidoria

Além de ter cinco características fundamentais, a Ouvidoria da Unimed VTRP pratica diariamente cinco compromissos com todos os públicos de relacionamento:

– Buscar e analisar informações das pessoas envolvidas em determinada situação

– Buscar de forma consensual uma solução efetiva, de maneira ágil e objetiva

– Garantir o prazo e a qualidade do atendimento

– Buscar continuamente a melhoria na prestação de serviço da Unimed VTRP

– Informar e esclarecer ao cliente quais são seus direitos e obrigações de acordo com o que foi contratado

Como recorrer à Ouvidoria da Unimed VTRP?

Clique aqui para sugestões, reclamações, elogios e informações sobre ações e desempenho da Unimed VTRP. Sua contribuição é fundamental para que possamos sempre melhorar nossos serviços. Veja nossas demais formas de contato:

Endereço (para atendimento presencial e correspondências): Av. Piraí, 155 – Bairro São Cristóvão – Lajeado/RS – CEP: 95913148

– E-mail: ouvidoria@unimedvtrp.com.br

– Whatsapp: 051 9 9919 1746

O horário de atendimento é, de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h.

Mas lembre-se: o papel da Ouvidoria é de reavaliação, ou seja, para acessá-la, você já deve ter recebido a resposta de um outro canal de atendimento após registro de suas dúvidas, sugestões ou reclamações. Reforçamos que a Ouvidoria também é o canal que o cliente tem, assegurado pela ANS,  para solicitar a reanálise de alguma solicitação que lhe foi negada.